Pin
NPS vracejících se uživatelů
Od 3. návštěvy po 30 sekundách, pětina z nich, jednou za 90 dní.
Na co odpoví: Jak se vyvíjí loajalita v čase a proč.
2 otázkyNPS
NPSNet Promoter Score
Jedna otázka na ochotu doporučit, na škále 0 až 10. Z odpovědí vznikne číslo od −100 do 100, které ukazuje loajalitu zákazníků a hlavně její vývoj v čase.
Kalkulačka
Zadejte, kolik lidí dalo kterou odpověď.
Výsledek7n = 45
95% interval spolehlivosti: -16 až 29
- Propagátoři:
- 33 %
- Pasivní:
- 40 %
- Kritici:
- 27 %
Co to je
NPS rozdělí odpovědi do tří skupin. Propagátoři (9 a 10) vás aktivně doporučují, pasivní (7 a 8) jsou spokojení, ale nadšení ne, a kritici (0 až 6) mohou odrazovat ostatní.
Samotné číslo říká málo. Cenné je ve srovnání v čase a hlavně s otázkou na důvod hodnocení, která hned následuje.
Přesné znění otázky
Standardizované znění, které Tack používá v češtině i angličtině. Když ho změníte, výsledky už nepůjdou srovnávat.
Česky
Jak pravděpodobně byste Název produktu nebo webu doporučili známému nebo kolegovi?Škála 0 až 10: Vůbec ne … Určitě ano
Anglicky
How likely are you to recommend Název produktu nebo webu to a friend or colleague?Škála 0 až 10: Not at all likely … Extremely likely
Jak se počítá
NPS = % propagátorů (9–10) − % kritiků (0–6). Pasivní (7–8) se do výsledku nepočítají, jen do celku.
Jak výsledek číst
- Výsledek je mezi −100 a 100. Kladné číslo znamená víc propagátorů než kritiků.
- Hodnoty se mezi obory hodně liší, proto NPS srovnávejte hlavně sami se sebou v čase.
- U menšího počtu odpovědí je NPS velmi nejisté: s 30 odpověďmi může interval spolehlivosti snadno přesáhnout ±30 bodů.
Kdy ji použít
- Průběžně u vracejících se uživatelů, ne hned po první návštěvě.
- Když potřebujete jedno číslo pro sledování loajality a k němu důvody.
Časté otázky
Jaké NPS je dobré?
Záleží na oboru a na tom, koho se ptáte. Obecně platí, že kladné NPS je lepší než záporné, ale důležitější než srovnání s jinými firmami je, jestli vaše NPS v čase roste.
Kolik odpovědí na NPS potřebuji?
Pro orientaci desítky, pro sledování změn v čase spíš stovky. Kalkulačka výše ukáže interval spolehlivosti, ze kterého je vidět, jak přesné vaše číslo je.
Zdroj: Frederick F. Reichheld: The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review)
Šablony s touto metrikou
Než to ušijete naostro, vyzkoušejte to na lidech.
Účet založíte za minutu. Stačí e-mail, platební kartu nepotřebujete. Hned dostanete 1 kredit na vyzkoušení.
Založit účet zdarmaMáte už účet? Přihlásit se