Pin
Snadnost úkolu
CES po dokončení kroku ve vaší aplikaci, na vlastní event.
Na co odpoví: Které kroky stojí víc úsilí, než by měly.
2 otázkyCES
CESCustomer Effort Score
Souhlas s výrokem, že konkrétní krok byl snadný, na škále 1 až 7. Ukazuje, které kroky v produktu stojí lidi víc úsilí, než by měly.
Kalkulačka
Zadejte, kolik lidí dalo kterou odpověď.
Výsledek5,3Průměrnýn = 30
95% interval spolehlivosti: 4,7 – 5,9
Co to je
CES vychází z poznatku, že loajalitu víc než nadšení ovlivňuje to, kolik úsilí lidi stojí něco vyřešit. Čím menší úsilí, tím spíš se vrátí.
Ptejte se hned po dokončení konkrétního kroku, například exportu reportu nebo pozvání kolegy, a ne obecně na celý produkt.
Přesné znění otázky
Standardizované znění, které Tack používá v češtině i angličtině. Když ho změníte, výsledky už nepůjdou srovnávat.
Česky
Činnost bylo snadné.Škála 1 až 7: Rozhodně nesouhlasím … Rozhodně souhlasím
Anglicky
Činnost was easy.Škála 1 až 7: Strongly disagree … Strongly agree
Jak se počítá
CES = průměr odpovědí 1 až 7. Doplňkově podíl souhlasících (5 až 7).
Jak výsledek číst
- Tack řadí průměr do pásem: od 5,8 je krok snadný, od 5,2 průměrný, pod 4,6 stojí lidi zbytečné úsilí.
- Porovnávejte kroky mezi sebou: ten s nejnižším CES opravte první.
Kdy ji použít
- Po dokončení konkrétního kroku v aplikaci.
- Po přepracování funkce, abyste ověřili, že je opravdu snazší.
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi CES a SEQ?
Obě měří snadnost. SEQ se ptá po úkolu v testu, jak obtížný byl. CES se ptá skutečných uživatelů po kroku v produktu, jestli byl snadný.
Má CES škálu 1 až 5, nebo 1 až 7?
Používají se obě. Tack používá sedmibodovou, která lépe rozliší drobné rozdíly. Výsledky z různých škál nesrovnávejte.
Zdroj: Dixon, Freeman, Toman: Stop Trying to Delight Your Customers (Harvard Business Review)
Šablony s touto metrikou
Než to ušijete naostro, vyzkoušejte to na lidech.
Účet založíte za minutu. Stačí e-mail, platební kartu nepotřebujete. Hned dostanete 1 kredit na vyzkoušení.
Založit účet zdarmaMáte už účet? Přihlásit se